Nordico – Prosto. Pięknie. Funkcjonalnie.
Centrum pomocy Nordico
Witamy w centrum pomocy Nordico.
Zebraliśmy tutaj odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące zamówień, dostawy, płatności, zwrotów oraz obsługi posprzedażowej. Strona FAQ powstała po to, aby każdy klient mógł szybko i wygodnie znaleźć potrzebne informacje – bez konieczności oczekiwania na odpowiedź i bez względu na porę dnia.
W okresach zwiększonej liczby zamówień lub podczas naszej niedostępności telefonicznej (np. wyjazdy służbowe) kontakt telefoniczny może być ograniczony. Wszystkie zgłoszenia nadal obsługujemy mailowo, a status zamówienia można w każdej chwili sprawdzić w Panelu Klienta. FAQ pozwala odpowiedzieć na większość pytań dotyczących realizacji i śledzenia przesyłek, zamówień wielopaczkowych, problemów z płatnościami, reklamacji, wymiany czy zwrotów.
Jeśli mimo przeczytania FAQ potrzebujesz indywidualnej pomocy, skontaktuj się z nami mailowo na kontakt@nordico.pl – odpowiadamy w kolejności zgłoszeń, zazwyczaj w ciągu 1–2 godzin.
Ta sekcja jest aktualizowana na bieżąco, w oparciu o realne sytuacje zgłaszane przez Klientów. Dzięki temu stanowi najbardziej rzetelne i kompletne źródło informacji o obsłudze zamówień w Nordico.
Wysyłka i czas realizacji
Wysyłka produktu
Jaki jest standardowy czas wysyłki?
Większość produktów dostępnych w naszym magazynie wysyłamy w ciągu 24 – 48 godzin roboczych od momentu zaksięgowania płatności.
„Godziny robocze” oznaczają dni od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem weekendów i świąt.
Z reguły zamówienia złożone do godziny 8:30 rano są realizowane tego samego dnia.
Jak liczymy czas realizacji?
Aby uniknąć nieporozumień, czas realizacji nie obejmuje:
– sobót, niedziel i świąt,
– długich weekendów (kiedy firmy kurierskie nie odbierają przesyłek),
– dni, w których kurier nie odebrał przesyłki z magazynu,
– czasu transportu już nadanej paczki (to jest czas przewoźnika, nie realizacji sklepu).
Przykład:
Zamówienie złożone w piątek o 17:00 – czas realizacji liczony jest od poniedziałku.
Zamówienia z piątku i weekendu
Zamówienia złożone:
– w piątek po 12:00 – realizowane są zazwyczaj od poniedziałku,
– w sobotę i niedzielę – trafiają do realizacji w poniedziałek. Czasem realizacja zamówienia może zostać przełożona na wtorek, ze względu na dużą ilość zamówień weekendowych do realizacji w poniedziałek.
To wynika z harmonogramu pracy magazynu i firm kurierskich.
Czy można przyspieszyć wysyłkę?
Aktualnie nie oferujemy ekspresowych wysyłek ani „priorytetowego” traktowania pojedynczych zamówień.
Zamówienia wysyłamy w kolejności ich wpływu.
Informacja o dostępności produktów
Jeśli produkt można dodać do koszyka, oznacza to, że znajduje się w magazynie i jest możliwy do wysyłki.
Aktualizacje stanów odbywają się automatycznie, jednak przy dużej rotacji może dojść do:
– krótkotrwałych rozbieżności,
– sytuacji, w której ostatnia sztuka została sprzedana równolegle (online / magazyn).
W takim przypadku skontaktujemy się mailowo z informacją o nowym terminie realizacji lub możliwością anulowania.
Błędnie podane terminy wysyłki
Przy większym natężeniu zamówień lub zmianach w dostawach magazyn może przekazać nieaktualny termin odbioru. Jeśli tak się zdarzy – uzupełniamy to mailowo i zawsze oferujemy alternatywę: oczekiwanie lub rezygnację.
Czy kierowca wnosi meble?
Nie. Dostawa jest realizowana pod adres, bez wnoszenia i montażu.
Czy mogę poprosić o kontakt kuriera przed dostawą?
Zależy od firmy kurierskiej – nie jest to usługa gwarantowana. W przypadku niektórych przewoźników, otrzymasz mailem nr telefonu do kuriera w dniu doręczenia przesyłki.
Proces nadania przesyłki
Kiedy zamówienie jest faktycznie nadane?
Zamówienie jest uznawane za nadane dopiero w momencie, gdy:
– kurier fizycznie odbierze przesyłkę z magazynu,
– przewoźnik zeskanuje paczkę w pierwszym sortowniku.
Dopiero wtedy status przesyłki zmienia się na aktywny.
Kurier nie odebrał paczki tego samego dnia
Zdarza się to zwłaszcza:
– przy dużym ruchu wysyłkowym,
– przy odbiorach popołudniowych,
– w okresach okołoświątecznych.
– przy dużych gabarytach przesyłki.
W takiej sytuacji paczka zostanie odebrana w pierwszym możliwym terminie roboczym.
To nie wpływa na prawa klienta związane z reklamacją lub zwrotem.
Standardowy czas doręczenia
Po nadaniu paczki przez nas – czas dostawy zależy od przewoźnika i wynosi zazwyczaj 1–2 dni robocze.
Opóźnienia po stronie przewoźnika
Możliwe przy:
– przeciążeniach sieci kurierskiej,
– złej pogodzie,
– sezonach świątecznych,
– wysokiej liczbie nadanych paczek w okolicy (np. Black Friday).
To są czynniki niezależne od sklepu.
Jeśli paczka jest opóźniona, zalecamy w pierwszej kolejności:
– sprawdzić status w linku do śledzenia,
– odczekać do jednej pełnej doby od ostatniej aktualizacji.
Jeśli brak ruchu ponad 48 godzin – można zgłosić to do nas na kontakt@nordico.pl, podając nr zamówienia w tytule wiadomości.
Status zamówienia w sklepie
Jak sprawdzić status?
Po zalogowaniu:
Moje konto → Zamówienia
Możliwe statusy:
– oczekuje na płatność,
– w trakcie realizacji,
– przygotowane do wysyłki,
– wysłane,
– zrealizowane.
Zamówienie nadal widnieje jako „w realizacji”, mimo że dostałem numer przesyłki
System magazynowy i panel sklepu aktualizują się niezależnie.
To normalne, że przez kilka godzin mogą pokazywać różne statusy.
Przypadki wyjątkowe
Produkt zamówiony w długi weekend
Czas realizacji liczony jest dopiero od pierwszego dnia roboczego po weekendzie/świętach.
Przygotowana etykieta, ale brak ruchu przez kilka dni
Może oznaczać:
– Twoje zamówienie składa się z kilku paczek – kurier odebrał tylko część paczek danego mebla.
– przewoźnik ma opóźnienie w sortowni,
– sortownia nie zeskanowała paczki w czasie rzeczywistym (częsty problem przy dużych meblach).
Jeśli status nie zmienia się przez 48h – napisz do nas na kontakt@nordico.pl
Przesyłka wróciła do nadawcy (zwrot logistyczny)
Przyczyny:
– błędny lub niepełny adres,
– brak kontaktu z kurierem,
– uszkodzenie paczki w transporcie,
– odmowa przyjęcia.
W takiej sytuacji kontaktujemy się mailowo z dalszymi krokami.
Podsumowując
– Realizacja: do 48 godzin roboczych
– Weekendy / święta: nie liczą się
– Status „w realizacji”: paczka czeka na odbiór przez kuriera
– Opóźnienia po kurierze: nie mamy wpływu
– Numery przesyłek wysyłamy automatycznie, przewoźnik również.
– Statusy zamówienia aktualizują się niezależnie
– Najpierw sprawdź śledzenie, potem pisz do nas (jeśli brak ruchu > 48h)
Śledzenie przesyłki
Kiedy otrzymam numer przesyłki?
Numer listu przewozowego wysyłamy automatycznie na adres e-mail podany przy zamówieniu.
Otrzymasz go w momencie, gdy paczka zostanie przygotowana w magazynie i przekazana do odbioru przez kuriera. List przewozowy otrzymasz mailem od nas i od przewoźnika. Czasami należy sprawdzić również folder SPAM.
Gdzie mogę sprawdzić status przesyłki?
Kliknij link w mailu z numerem przesyłki lub wejdź bezpośrednio w system śledzenia przewoźnika.
Statusy aktualizują się automatycznie po każdym zeskanowaniu paczki przez kuriera.
Co oznacza status „przygotowano dane elektroniczne”?
– etykieta została wygenerowana,
– paczka jest przygotowana w magazynie,
– kurier otrzymał zgłoszenie do odbioru,
– przesyłka czeka na fizyczny odbiór przez firmę kurierską.
Ten status może utrzymywać się:
– do końca dnia,
– do kolejnego dnia roboczego,
– po weekendzie lub świętach – nawet dłużej.
Nie oznacza to problemu – tylko to, że kurier jeszcze nie zeskanował paczki w systemie.
Status nie zmienia się – co robić?
Status nie zmienia się przez kilkanaście godzin
To normalne, zwłaszcza:
– w poniedziałki,
– po weekendzie,
– po świętach,
– w godzinach wieczornych (systemy nie aktualizują się w czasie rzeczywistym).
Status nie zmienia się przez 24–36 godzin
Najczęściej paczka:
– została odebrana, ale nie zeskanowana,
– czeka na załadunek w sortowni,
– jest w drodze do pierwszego hubu.
To standard w logistyce dużych paczek.
Status nie zmienia się ponad 48 godzin
Należy wtedy napisać do nas na sklep@nordico.pl – sprawdzimy to z magazynem lub przewoźnikiem.
Opóźnienia i ich przyczyny
Przyczyny opóźnień niezależnych od sklepu
– przeciążona sieć kurierska,
– awaria sortowni,
– duża liczba przesyłek w okolicy,
– złe warunki pogodowe,
– błędny skan w sortowni,
– brak odbioru paczki w dniu nadania.
Wszystkie te sytuacje zdarzają się w branży meblowej i są poza kontrolą sklepu.
„Paczka utknęła” – co to znaczy?
Najczęściej oznacza to:
– oczekiwanie na kuriera,
– oczekiwanie na załadunek,
– brak aktualizacji skanu, mimo że paczka jedzie dalej,
– opóźnienie sortowni.
Nie jest to powód do niepokoju – paczka zwykle rusza następnego dnia roboczego.
Wielopaczki (kilka sztuk pod jednym zamówieniem)
Przyszła tylko jedna paczka – gdzie reszta?
Przesyłki wielopaczkowe bardzo często jadą osobno.
Każda paczka jest niezależnie sortowana, więc może:
– być doręczona tego samego dnia,
– przyjechać dzień później,
– przyjazd może rozłożyć się nawet na 48 godzin.
To normalne w transporcie mebli.
Jeden numer zamówienia, a kilka paczek – jak to działa?
Niektóre meble, z racji na swój gabaryt i wagę są wysyłane w kilku przesyłkach. Wówczas każda paczka ma swój własny monitoring.
Otrzymałem część zamówienia – co dalej?
Pozostałe paczki są w drodze. Nie trzeba nic zgłaszać, chyba że minęły 48h od dostarczenia pierwszej paczki, a reszta nadal nie dotarła.
Błędne statusy i nietypowe sytuacje
Status „doręczono”, ale nic nie dostałem
To może oznaczać:
– paczka została odebrana przez sąsiada,
– kurier oznaczył doręczenie przed przekazaniem paczki,
– znajduje się w punkcie odbioru,
– została dostarczona do ochrony/recepcji.
Najpierw sprawdź lokalnie.
Jeśli nikt nie ma paczki – napisz do nas na kontakt@nordico.pl, zgłosimy reklamację do przewoźnika.
Status „zwrot do nadawcy”
Może wynikać z:
– niepełnego lub błędnego adresu,
– odmowy przyjęcia,
– braku kontaktu z odbiorcą,
– uszkodzenia paczki w transporcie.
W takiej sytuacji kontaktujemy się mailowo z dalszymi krokami.
Status „zwrot do nadawcy” bez próby doręczenia
Może wynikać z:
– uszkodzenia paczki w transporcie.
W takiej sytuacji kontaktujemy się mailowo z dalszymi krokami.
Paczka dawno powinna być, ale kurier nie dzwoni
Kurierzy zazwyczaj informują wcześniej o godzinie doręczenia przesyłki, ale de facto nie mają takiego obowiązku.
Informacje o dostawie znajdują się w systemie śledzenia.
Co jeśli Klient zamówi przesyłkę płatną przy odbiorze i jej nie odbierze?
W przypadku zamówienia przesyłki z metodą płatności „płatność przy odbiorze” i nie odebrania jej, konsument zostanie obciążony notą w wysokości kosztów przesyłki w obie strony.
Po doręczeniu
Paczka przyszła uszkodzona
Złóż reklamację. Doślemy nowe elementy w miejsce uszkodzonych. Nie odsyłaj uszkodzonych elementów. Aby zgłosić reklamację, prosimy o wypełnienie formularza reklamacyjnego dostępnego pod poniższym linkiem:
Zrób zdjęcia:
– uszkodzeń,
– kartonów,
– etykiet kurierskich.
Brakuje elementów lub części
Może być w innej paczce – poczekaj do doręczenia wszystkich.
Jeśli po dostawie całości czegoś brakuje – złóż reklamację przez Formularz reklamacyjny
Status „zwrot do nadawcy” bez próby doręczenia
Może wynikać z:
– uszkodzenia paczki w transporcie.
W takiej sytuacji kontaktujemy się mailowo z dalszymi krokami.
Paczka dawno powinna być, ale kurier nie dzwoni
Kurierzy zazwyczaj informują wcześniej o godzinie doręczenia przesyłki, ale de facto nie mają takiego obowiązku.
Informacje o dostawie znajdują się w systemie śledzenia.
W mojej przesyłce nie było instrukcji montażu. Co robić?
Jeśli w Twojej przesyłce nie było instrukcji obsługi / instrukcji montażu mebla, napisz do nas na kontakt@nordico.pl, a my w mailu zwrotnym wyślemy Ci właściwą instrukcję.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Numer śledzenia wysyłamy automatycznie
– Statusy nie aktualizują się w czasie rzeczywistym
– „Przygotowano dane elektroniczne” = paczka czeka na odbiór
– Wielopaczki przychodzą osobno
– Status „doręczono” nie zawsze oznacza faktyczne doręczenie
– Brak aktualizacji do 48h jest normalny
– Opóźnienia przewoźnika są niezależne od sklepu
– Każdą nietypową sytuację wyjaśniamy mailowo
Zamówienia
Zmiany w zamówieniu
Czy mogę zmienić adres dostawy?
Tak – ale tylko do momentu, gdy zamówienie nie zostało jeszcze nadane.
Jeśli paczka jest w trakcie przygotowania, możesz poprosić o zmianę, pisząc na sklep@nordico.pl.
W treści podaj:
– numer zamówienia,
– nowy pełny adres,
– numer telefonu dla kuriera.
Jeśli zamówienie zostało już nadane – adresu nie można zmienić, ponieważ przesyłka jest w systemie przewoźnika i nie mamy możliwości jej przekierowania.
Czy mogę zmienić zamówiony produkt lub jego wariant (kolor, rozmiar, wykończenie)?
Po złożeniu zamówienia nie ma możliwości zmiany:
– produktu,
– koloru,
– wymiaru,
– modelu.
W takim przypadku konieczne jest:
1. anulowanie zamówienia (jeśli nie zostało jeszcze nadane),
2. złożenie nowego zamówienia z właściwym produktem.
Jeśli paczka została nadana – zamówienie można zwrócić po odbiorze (zgodnie z polityką zwrotów).
Czy mogę zmienić metodę dostawy po złożeniu zamówienia?
Nie. Metoda dostawy została powiązana z paczkami i etykietami, więc zmiana nie jest możliwa po finalizacji zamówienia.
Czy mogę zmienić formę płatności?
Nie – po złożeniu zamówienia forma płatności nie podlega zmianie.
Jeśli płatność się nie powiodła lub została odrzucona, a zamówienie widnieje jako nieopłacone, możesz:
– złożyć nowe zamówienie i wybrać inną metodę płatności,
– poczekać na automatyczne anulowanie nieopłaconego zamówienia.
Czy mogę dopisać dane firmy lub NIP po złożeniu zamówienia?
Nie. Dane na fakturze muszą zostać podane w momencie składania zamówienia.
Nie ma możliwości:
– dopisania NIP,
– zmiany danych nabywcy,
– przepisania faktury na firmę, jeśli zamówienie złożono jako osoba fizyczna.
Wynika to z przepisów podatkowych.
Czy mogę zmienić dane kontaktowe (numer telefonu, e-mail)?
Tak – dopóki zamówienie nie zostało nadane.
Możesz napisać na sklep@nordico.pl, podając:
– numer zamówienia,
– dane, które chcesz poprawić.
Po nadaniu przesyłki numer telefonu jest już przypisany do listu przewozowego i nie można go zmienić.
Czy mogę anulować zamówienie?
Tak, jeżeli nie zostało jeszcze nadane.
Wystarczy napisać do nas maila z numerem zamówienia.
Zwrot środków realizujemy w ciągu 1–3 dni roboczych od potwierdzenia anulacji.
Jeżeli zamówienie zostało nadane – anulacja nie jest możliwa. Można zwrócić produkt po dostawie.
Nie opłaciłem zamówienia – co teraz?
Jeżeli zamówienie nie zostało opłacone w określonym czasie, zostanie automatycznie anulowane.
Nie trzeba wykonywać dodatkowych czynności.
Czy mogę dodać kolejne produkty do już złożonego zamówienia?
Nie. Złożone zamówienie jest osobną pozycją w systemie i nie można go modyfikować.
Należy złożyć drugie, oddzielne zamówienie.
Wysyłka zamówień nie jest łączona.
Zamówiłem przez pomyłkę nie ten produkt – co robić?
Jeżeli zamówienie jeszcze nie zostało nadane – napisz do nas, anulujemy je.
Jeśli zostało nadane – odbierz paczkę i skorzystaj z regulaminowego prawa zwrotu.
Paczka została nadana, ale chcę wprowadzić zmianę – czy można?
Po nadaniu zamówienia:
– nie można zmienić adresu,
– nie można zmienić danych,
– nie można zmienić produktu,
– nie można zmienić formy płatności,
– nie można anulować zamówienia.
Przesyłka znajduje się już w systemie przewoźnika.
Co jeśli wprowadziłem błąd w danych, a paczka została już wysłana?
Jeśli adres jest niepełny lub błędny, mogą wystąpić:
– opóźnienia,
– zwrot logistyczny do nadawcy,
– doręczenie do punktu odbioru.
W takiej sytuacji skontaktujemy się z Tobą po powrocie paczki i ustalimy dalsze postępowanie.
Czy mogę zmienić zamówienie telefonicznie?
Nie – zmiany przyjmujemy wyłącznie mailowo.
Pozwala to uniknąć błędów i potwierdzić każdą zmianę na piśmie.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Zmiany są możliwe tylko przed nadaniem.
– Po nadaniu niczego nie można edytować (produkt, adres, dane, płatność).
– Błędny adres może spowodować zwrot logistyczny.
– Dane do faktury muszą być podane przy składaniu zamówienia.
– Nie łączymy zamówień i nie dopisujemy produktów.
– Najszybciej kontaktować się mailowo z numerem zamówienia.
Reklamacje i uszkodzenia
W Nordico dbamy o jakość produktów i bezpieczeństwo dostawy. Każdy produkt przed wysyłką przechodzi kontrolę magazynową, jednak w wyjątkowych przypadkach może dojść do uszkodzenia w transporcie, braku elementów lub wady fabrycznej. Poniżej opisujemy kompletny proces reklamacyjny, aby ułatwić zgłaszanie i przyspieszyć rozpatrzenie sprawy.
Reklamacje
Jak zgłosić reklamację?
Reklamację można zgłosić poprzez:
1. Wypełnienie formularza reklamacyjnego dostępnego tutaj:
[FORMULARZ REKLAMACYJNY]
2. Wysłanie go wraz ze zdjęciami na adres:
reklamacje@nordico.pl
Zgłoszenie powinno zawierać:
– numer zamówienia,
– opis problemu,
– zdjęcia uszkodzeń,
– zdjęcia wszystkich kartonów (zewnętrznych),
– zdjęcie etykiety kurierskiej z numerem przesyłki,
– zdjęcia brakujących / uszkodzonych elementów,
– w przypadku rozpakowanego mebla – zdjęcie całego produktu.
Kompletne zgłoszenie znacznie przyspiesza rozpatrzenie.
Co podlega reklamacji?
Reklamować można:
– uszkodzenie w transporcie (zarysowania, wgniecenia, pęknięcia, naruszony karton),
– brak elementów (np. brak półki, śrubek, akcesoriów montażowych),
– wadę fabryczną (np. źle wywiercone otwory, krzywe elementy konstrukcyjne),
– niezgodność produktu z zamówieniem (np. inny kolor lub model).
Co nie podlega reklamacji?
Zgodnie z warunkami Nordico, reklamacji nie podlegają:
– uszkodzenia powstałe w wyniku nieprawidłowego montażu,
– uszkodzenia wynikające z użytkowania niezgodnego z instrukcją,
– naturalne zużycie wynikające z normalnego użytkowania,
– drobne różnice kolorystyczne wynikające z ustawień ekranu lub natury drewna,
– uszkodzenia powstałe po kilku dniach od dostawy i niewynikające z transportu.
Termin rozpatrzenia reklamacji
– Reklamacje rozpatrujemy w terminie do 14 dni kalendarzowych,
– w praktyce większość spraw rozwiązywana jest znacznie szybciej (zwykle w 1–3 dni robocze).
Informacja o decyzji zostanie wysłana mailowo.
Jak wygląda proces po zgłoszeniu?
Otrzymujemy i weryfikujemy zgłoszenie.
W razie potrzeby prosimy o dodatkowe zdjęcia lub opis.
Po rozpatrzeniu reklamacji otrzymujesz decyzję oraz plan działania.
W przypadku uznanej reklamacji:
– wysyłamy nowy, pełnowartościowy element,
– dosyłamy brakujące części,
– w przypadku wad fabrycznych: naprawiamy lub wymieniamy produkt,
– jeśli wymiana nie jest możliwa – informujemy o dostępnych opcjach (np. rekompensata, wymiana na inny model, zwrot środków).
Koszty realizacji uznanej reklamacji (w tym dostawy nowych elementów) pokrywa Nordico.
Uszkodzenie w transporcie – najczęstsze przypadki
Jeśli towar został uszkodzony w transporcie, prosimy o:
– zdjęcia uszkodzenia,
– zdjęcia kartonów,
– zdjęcie etykiety kurierskiej,
– zdjęcie wnętrza kartonu, jeśli widać, że elementy były przestawione.
Najważniejsza jest dokumentacja – pozwala nam skutecznie zgłosić reklamację przewoźnikowi.
W paczce brakuje elementów
Najpierw upewnij się, że:
– wszystkie paczki zamówienia dotarły (większe meble to tzw. „wielopaczki”),
– brak nie znajduje się w innej paczce.
Jeśli po dostawie całości brakuje elementu – zgłoś to w formularzu reklamacyjnym.
Przyszła tylko część zamówienia – czy zgłaszać reklamację?
Nie od razu.
Wielopaczkowe zamówienia mogą być dostarczane osobno, nawet z kilkudziesięciogodzinnym odstępem.
Reklamację zgłosisz dopiero, gdy wszystkie paczki dotarły, a nadal brakuje elementu.
Produkt niezgodny z zamówieniem (np. inny kolor, model)
Zrób zdjęcia różnicy i wyślij je wraz z formularzem reklamacyjnym.
Zweryfikujemy błąd i wyślemy właściwy element lub cały produkt.
Otrzymałem błędną lub uszkodzoną paczkę, a nie chcę wymiany – co wtedy?
W takiej sytuacji możesz:
– otrzymać wymienione elementy / kompletne części, lub
– skorzystać z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy (14 dni od otrzymania), lub
– ustalić z nami inny sposób rozwiązania (w zależności od sytuacji).
Czy muszę odsyłać uszkodzony produkt?
azwyczaj nie – przesyłamy nowe elementy.
Odbiór zwrotny organizujemy tylko wtedy, kiedy:
– wymieniamy cały produkt,
– element nie nadaje się do dalszego użytkowania,
– przewoźnik wymaga zwrotu uszkodzonego towaru (rzadko w przypadku mebli).
W takich sytuacjach odbiór odbywa się na koszt Nordico.
Co jeśli paczka dotarła uszkodzona, ale nie zgłosiłem tego kurierowi?
Nie ma obowiązku zgłaszania uszkodzenia kurierowi.
W branży meblowej takie zgłoszenia zwykle nie są wymagane – wystarczy dokumentacja fotograficzna wysłana do Nordico.
Kiedy reklamacja nie zostanie uznana?
Najczęstsze przypadki:
– uszkodzenia powstałe podczas składania mebla,
– złamania wynikające z użycia narzędzi niezgodnie z instrukcją,
– brak staranności podczas montażu,
– uszkodzenia po kilku dniach użytkowania niezwiązane z transportem,
– celowe przeróbki i modyfikacje konstrukcji.
Czy mogę zgłosić reklamację telefonicznie?
Nie – zgłoszenia przyjmujemy wyłącznie mailowo i przez formularz.
Dzięki temu:
– każde zgłoszenie ma dokumentację,
– nic się nie zgubi,
– reklamacja jest rozpatrywana szybciej i bez błędów.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Zgłoszenie wyłącznie mailowo lub przez formularz
– Czas rozpatrzenia: do 14 dni (zwykle szybciej)
– Wysyłamy nowe elementy, części lub wymieniamy produkt
– Koszty realizacji uznanej reklamacji pokrywa Nordico
– Drobne uszkodzenia montażowe nie podlegają reklamacji
– Najważniejsze są dobre zdjęcia i opis problemu
Zwroty i odstąpienie od umowy
Zwrot (odstąpienie od umowy) to prawo Konsumenta wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Nie wymaga podania przyczyny i jest niezależne od procedury reklamacyjnej.
Poniżej znajduje się pełny i praktyczny opis procesu, tak aby uniknąć nieporozumień i przyspieszyć obsługę.
Ile mam czasu na zwrot?
Zgodnie z ustawą, Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy od dnia odebrania towaru przez:
– Konsumenta, lub
– wskazaną przez niego osobę trzecią.
To prawo nie dotyczy firm (B2B), które zwrócić towaru nie mogą.
Jak zgłosić odstąpienie od umowy?
Aby odstąpić od umowy, wystarczy przesłać jednoznaczne oświadczenie, np.:
– przez formularz kontaktowy na stronie,
– mailowo na adres: reklamacje@nordico.pl,
– listownie na adres:
Nordico sp. z o.o.
ul. Chorzowska 150
40-101 Katowice
Nie trzeba korzystać z gotowego formularza, ale można – znajduje się u dołu strony jako Formularz odstąpienia od umowy.
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (nie musi dotrzeć tego samego dnia).
Na jaki adres odesłać zwracany produkt?
Zwroty odsyłamy wyłącznie na adres magazynu:
Nordico sp. z o.o. / spedycja
ul. Miodowa 2
96-200 Rawa Mazowiecka
Zwrot wysłany na inny adres (np. Katowice) opóźni proces i będzie musiał zostać przekierowany na koszt Klienta.
Kto opłaca przesyłkę zwrotną?
Koszt odesłania produktu pokrywa Konsument.
Nie przyjmujemy przesyłek „za pobraniem” ani przesyłek bez wcześniejszego oświadczenia o odstąpieniu.
Ile czasu mam na odesłanie towaru?
Produkt musi zostać odesłany nie później niż 14 dni od poinformowania nas o odstąpieniu.
Możesz wysłać:
– dowód nadania przesyłki,
– zdjęcie listu przewozowego,
Aby przyspieszyć zwrot płatności.
Kiedy dostanę zwrot pieniędzy?
Zwrot płatności następuje:
– do 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu,
– jednak możemy poczekać z płatnością do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania (w zależności, co wydarzy się wcześniej).
Zwrot obejmuje koszt produktu.
W jakiej formie otrzymam zwrot środków?
Zwrot następuje tą samą metodą płatności, którą dokonano zakupu, chyba że Klient zgodzi się na inną formę (np. przelew tradycyjny).
W jakim stanie muszę odesłać produkt?
Produkt powinien być odesłany:
– w oryginalnym opakowaniu, o ile to możliwe,
– w stanie niewykraczającym poza sprawdzenie cech i funkcjonalności.
Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru, jeśli:
– był montowany,
– ma ślady użytkowania,
– brakuje elementów,
– został uszkodzony mechanicznie.
W takich przypadkach zwrot zostanie pomniejszony o proporcjonalną utratę wartości.
Czy mogę zwrócić produkt po złożeniu i rozmontowaniu?
Tak – prawo odstąpienia nadal obowiązuje, ale:
– produkt musi być odesłany kompletny,
– nieuszkodzony,
– w stanie niepogorszonym,
– a zwrot może zostać pomniejszony o utratę wartości wynikającą z montażu.
Jeśli produkt został zniszczony podczas montażu – towar nie podlega zwrotowi w pełnej wartości.
Jak przygotować paczkę do odesłania?
To bardzo ważne – zwrot musi wrócić bezpiecznie. Zalecamy:
– wykorzystać oryginalne kartony i zabezpieczenia,
– zabezpieczyć elementy, aby nie przemieszczały się w trakcie transportu,
– okleić kartony taśmą,
– dołączyć oświadczenie o odstąpieniu (lub napisać numer zamówienia na kartce).
Uszkodzenia, które powstały w transporcie zwrotnym, obciążają Konsumenta.
Kiedy odstąpienie od umowy nie przysługuje?
Prawo odstąpienia nie przysługuje w przypadkach opisanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, m.in.:
– produktów wykonywanych na indywidualne zamówienie,
– towarów rozpakowanych i nienadających się do zwrotu ze względów higienicznych,
– treści cyfrowych, które zaczęto dostarczać przed upływem terminu,
– produktów nierozłącznie połączonych z innymi rzeczami po dostarczeniu.
Czy mogę zwrócić część zamówienia?
Tak – zwrot może dotyczyć:
– całego zamówienia,
– wybranego produktu,
– wybranego elementu zestawu (jeżeli jest sprzedawany jako oddzielny produkt).
Zwrot kosztów obejmie tylko odesłaną część.
Co jeśli przesyłka do mnie wróciła jako „nieodebrana”?
Zwrot logistyczny traktowany jest jako odstąpienie od umowy (o ile jesteś Konsumentem).
W takiej sytuacji:
– zwrot zostanie pomniejszony o koszt przesyłki zwrotnej, jeśli przewoźnik go naliczył,
– nie ma możliwości ponownej wysyłki bez ponownej opłaty.
Czy mogę dokonać zwrotu telefonicznie?
Nie. Zwroty zgłaszamy wyłącznie:
– mailowo,
– listownie,
– lub przez formularz kontaktowy.
Tylko wtedy odstąpienie jest skuteczne i udokumentowane.
Jaka jest różnica między zwrotem a reklamacją?
Zwrot (odstąpienie):
– dotyczy sytuacji bez podania przyczyny,
– obowiązuje 14 dni,
– koszt odesłania produktu pokrywa Konsument.
Reklamacja:
– dotyczy wady, braku lub uszkodzenia,
– można zgłosić w dowolnym momencie,
– koszty przesyłek pokrywa Nordico (gdy reklamacja jest zasadna).
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Masz 14 dni na odstąpienie od umowy od dnia odbioru.
– Zwrot zgłaszasz mailowo lub przez formularz.
– Towar odsyłasz na adres magazynu w Rawie Mazowieckiej.
– Koszt odesłania pokrywa Konsument.
– Zwrot pieniędzy przysługuje w ciągu 14 dni.
– Towar nie powinien być używany ponad konieczność sprawdzenia.
– Montaż może obniżyć wartość zwrotu.
– Niektóre produkty nie podlegają zwrotowi (ustawa art. 38).
Płatności i faktury
Jakie formy płatności są dostępne?
W Nordico obsługujemy:
– płatność online Przelewy24,
– szybkie płatności (BLIK, szybkie przelewy bankowe),
– karty płatnicze,
– tradycyjny przelew bankowy (po wcześniejszym kontakcie),
– płatność za pobraniem (jeśli jest dostępna przy danym produkcie).
Widoczne metody płatności zależą od konfiguracji i dostępności Przelewy24 w danym momencie.
Płatność nie przeszła / pojawił się błąd podczas płacenia – co robić?
Jeśli płatność się nie powiodła, najczęstsze przyczyny to:
– chwilowe problemy po stronie Przelewy24,
– przeciążenie systemów bankowych,
– długi czas odświeżania sesji,
– niepoprawne dane karty,
– zablokowana płatność przez bank,
– blokada ciasteczek lub wtyczki w przeglądarce.
W takiej sytuacji możesz:
odświeżyć stronę i spróbować ponownie,
zamknąć przeglądarkę i wejść na stronę jeszcze raz,
wybrać inną metodę płatności,
złożyć zamówienie ponownie.
Nieskuteczna płatność nie powoduje obciążenia konta – zamówienie automatycznie anuluje się, jeśli nie jest opłacone.
Płatność została pobrana, ale zamówienie ma status „nieopłacone”
To sytuacja, która jest skrajnie rzadka, ale może się zdarzyć przy wysokim ruchu lub opóźnieniach bankowych.
Najczęstsze powody:
– bank zaksięgował środki, ale P24 nie zdążyło przekazać potwierdzenia,
– opóźnienie w synchronizacji P24 → Nordico.pl,
– błędna sesja użytkownika.
– Metoda płatności to przelew tradycyjny i środki muszą się zaksięgować.
Takie przypadki są wykrywane automatycznie i zwykle aktualizują się w ciągu 30–60 minut.
Jeśli po godzinie status nadal jest nieprawidłowy – prosimy o wiadomość na sklep@nordico.pl z potwierdzeniem płatności.
Czy muszę informować o płatności tradycyjnym przelewem?
Tylko jeśli ustalono tę formę płatności indywidualnie.
W innych przypadkach numer przelewu musi zostać przypisany do zamówienia przez P24 – nie przyjmujemy ręcznych potwierdzeń.
Czy mogę zamówić towar bez płatności z góry?
Jeżeli zamówienie nie przewiduje opcji płatności przy odbiorze – wymagana jest płatność online.
Zamówienia nieopłacone są automatycznie anulowane.
Czy mogę zmienić formę płatności po złożeniu zamówienia?
Nie.
Po złożeniu zamówienia:
– forma płatności nie podlega zmianie,
– nie można „dopłacić” inną metodą,
– nie można zmienić płatności z P24 na przelew tradycyjny.
Jeśli płatność nie przeszła – konieczne jest złożenie nowego zamówienia.
Czy mogę otrzymać fakturę VAT?
Tak. Fakturę wystawiamy:
– dla osób fizycznych (na życzenie),
– dla firm (wymagane podanie NIP przy składaniu zamówienia).
Faktura wysyłana jest automatycznie mailowo po realizacji zamówienia.
Czy mogę zmienić dane na fakturze po złożeniu zamówienia?
Nie.
Zgodnie z przepisami podatkowymi:
– po złożeniu zamówienia nie można dopisać NIP,
– nie można „przepisać” zamówienia z osoby fizycznej na firmę,
– nie można zmienić nazwy firmy lub danych adresowych na FV.
Wszystkie dane muszą być podane w chwili składania zamówienia.
Faktura nie dotarła – co robić?
Faktura wysyłana jest automatycznie po oznaczeniu zamówienia jako „zrealizowane”.
Jeśli nie otrzymałeś faktury:
– sprawdź folder spam,
– sprawdź zakładkę „Oferty” / „Powiadomienia”,
– upewnij się, że podany e-mail jest poprawny.
Jeśli nadal jej nie ma, napisz do nas – wyślemy duplikat.
Czy mogę otrzymać duplikat faktury?
Tak.
Możesz napisać na adres kontakt@nordico.pl – wyślemy kopię w formacie PDF.
Czy mogę otrzymać fakturę pro forma?
Tak – możesz o nią poprosić mailowo.
Zostanie wystawiona wyłącznie w przypadku:
– przelewów tradycyjnych,
– zamówień indywidualnych,
– zamówień B2B wymagających akceptacji.
Czy mogę otrzymać jedną fakturę zbiorczą?
Zamówienia B2B – tak, zamówienie B2C nie – każde zamówienie generuje jedną fakturę VAT wystawianą automatycznie.
Czy mogę zapłacić za dwa zamówienia jednym przelewem?
Tak. W tytule przelewu należy wówczas podać numery opłacanych zamówień.
Czy mogę zmienić walutę rozliczenia?
W sklepie Nordico płatności realizowane są w złotówkach (PLN).
W przypadku zakupów zagranicznych transakcja zostanie przewalutowana po kursie banku Klienta.
Co jeśli mój bank odrzucił płatność kartą?
Najczęstsze powody:
– brak środków,
– limit transakcyjny,
– brak 3D Secure,
– płatność zagraniczna zablokowana przez bank,
– zbyt niska autoryzacja limitu internetowego.
W takiej sytuacji najlepiej:
– użyć BLIK,
– użyć przelewu bankowego przez P24,
– skontaktować się z bankiem w celu odblokowania transakcji.
Czy mogę zapłacić przy odbiorze?
Jeśli ta metoda dostawy jest widoczna podczas zamówienia – tak.
Jeśli nie jest dostępna – oznacza to, że:
– produkt wysyłany jest z magazynu, który nie obsługuje pobrań,
– wysyłka pobraniowa nie jest możliwa dla dużych mebli.
Płatność Przelewy24 nie działa / pojawia się błąd.
Możliwe przy:
– chwilowym problemie po stronie operatora,
– przeciążeniu systemu,
– błędnej sesji przeglądarki.
Spróbuj:
– odświeżyć stronę,
– wyczyścić cookies,
– użyć innej metody płatności,
– złożyć zamówienie ponownie.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Płatności realizuje Przelewy24, możliwe są chwilowe błędy.
– Nieopłacone zamówienia anulują się automatycznie.
– FV wysyłana jest automatycznie po realizacji zamówienia.
– NIP można podać tylko przy składaniu zamówienia – późniejsza zmiana jest niemożliwa.
– Zwroty środków realizujemy do 14 dni od uznania zwrotu/reklamacji.
– Duplikaty faktur wysyłamy mailowo.
Produkty i ich dostępność
Skąd mam pewność, że produkt jest dostępny?
Jeśli produkt w sklepie:
– może zostać dodany do koszyka,
– ma aktywną cenę i przycisk „Dodaj do koszyka”,
oznacza to, że znajduje się w naszym magazynie i jest dostępny do wysyłki.
Stany magazynowe aktualizują się automatycznie, jednak przy dużej rotacji może zdarzyć się, że ostatnia sztuka została sprzedana równolegle (np. online + magazyn). W takim przypadku skontaktujemy się z Tobą mailowo i zaproponujemy:
– nowy termin dostawy,
– zmianę produktu,
– lub zwrot środków.
Czy możecie potwierdzić dostępność konkretnego modelu przed zakupem?
ak – można napisać do nas na kontakt@nordico.pl.
Odpowiemy, czy produkt znajduje się fizycznie w magazynie i czy jest gotowy do wysyłki.
Czy mogę poprosić o więcej zdjęć lub film produktu?
Tak – w miarę możliwości udostępniamy dodatkowe:
– zdjęcia,
– fotografie detali,
– krótkie nagrania,
– wizualizacje 3D.
Wystarczy napisać na: kontakt@nordico.pl.
Czy mogę otrzymać próbki kolorów?
Tak, istnieje możliwość wysłania próbek kolorów / dekorów, jeśli dostępne są dla danego modelu mebla.
Aby otrzymać próbki, napisz do nas na kontakt@nordico.pl, podając:
– nazwę produktu,
– wariant kolorystyczny,
– adres do wysyłki próbek.
Wysłanie próbek jest możliwe tylko dla wybranych kolekcji (zależnie od dostępności materiałów).
Czas wysyłki próbek może wynosić 2–7 dni roboczych.
Czy kolory na zdjęciach są identyczne jak w rzeczywistości?
Staramy się prezentować kolory jak najwierniej, jednak:
– różnice mogą wynikać z ustawień ekranu,
– warunki oświetleniowe mają wpływ na percepcję barw,
– naturalne struktury drewna mogą różnić się od siebie.
Dlatego w przypadku wątpliwości zawsze zalecamy zamówienie próbek lub kontakt z obsługą.
Czy produkty różnią się między partiami produkcyjnymi?
Tak, w przypadku:
– mebli drewnianych,
– oklein naturalnych,
– dekorów strukturalnych,
mogą występować subtelne różnice w usłojeniu i odcieniach. Jest to normalne zjawisko i nie stanowi wady.
Czy mogę zamówić mebel w innym rozmiarze lub kolorze?
Obecnie nie wykonujemy zamówień indywidualnych ani mebli na wymiar.
Sprzedajemy wyłącznie modele dostępne w aktualnej ofercie.
Czy meble są od razu zmontowane?
Nie – większość produktów dostarczamy jako:
– meble do samodzielnego montażu,
– z pełnymi instrukcjami i zestawem okuć.
Montaż nie jest częścią usługi.
Czy mogę zamówić montaż?
Nie, aktualnie nie oferujemy montażu ani wniesienia.
Otrzymałem produkt, który wygląda inaczej niż na zdjęciach – co robić?
Najpierw zweryfikuj:
– czy wszystkie paczki zostały dostarczone,
– czy elementy zostały poprawnie złożone,
– czy zdjęcia porównujesz w podobnym oświetleniu.
Jeśli po sprawdzeniu uważasz, że produkt znacząco odbiega od opisu:
– możesz zgłosić reklamację,
– lub skorzystać z prawa do odstąpienia (14 dni).
Czy mogę poprosić o potwierdzenie wymiarów?
Tak – wszystkie wymiary podane są w opisach produktów, ale jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji:
– tolerancji wymiarowej,
– wymiarów wewnętrznych,
– czy mebel zmieści się w samochodzie / windzie,
napisz na kontakt@nordico.pl – sprawdzimy to.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Produkt dostępny do zakupu = produkt w magazynie.
– Można poprosić o dodatkowe zdjęcia lub filmy.
– Próbki kolorów wyślemy po kontakcie mailowym.
– Showroom zawiera wybrane modele – warto zapytać, czy Twój jest aktualnie na ekspozycji.
– Meble są dostarczane do samodzielnego montażu.
– Nie wykonujemy zamówień indywidualnych.
Najczęstsze nieporozumienia
W branży meblowej wiele sytuacji wynika z działania przewoźników, systemów logistycznych, różnic technologicznych oraz błędnych założeń dotyczących czasu realizacji. Poniżej przedstawiamy komplet najczęściej pojawiających się nieporozumień wraz z klarownymi wyjaśnieniami.
„Paczka stoi w miejscu od wczoraj – chyba nikt jej nie wysłał”
Najczęściej status „przygotowano dane elektroniczne” lub brak skanu oznacza:
– paczka została odebrana, ale nie zeskanowana,
– czeka w sortowni na automatyczny skan,
– kurier zeskanuje ją dopiero w hubie głównym,
– system przewoźnika aktualizuje się z opóźnieniem.
Wysyłki meblowe bardzo rzadko aktualizują status w czasie rzeczywistym.
Dopiero 48 godzin bez ruchu jest podstawą do złożenia zapytania.
„Czekam na paczkę XX dni”
Najczęściej klient:
– liczy weekendy i święta jako dni robocze,
– liczy czas od dnia złożenia zamówienia, a nie od pierwszego dnia roboczego,
– myli czas realizacji z czasem dostawy kuriera.
Realny czas to:
– do 48 godzin roboczych – przygotowanie i nadanie,
– 1–2 dni robocze – dostawa przewoźnika.
„Przyszła tylko jedna paczka – reszta zaginęła”
Meble to wielopaczki.
Każda paczka jest traktowana przez przewoźnika jako osobna jednostka i:
– może jechać inną trasą,
– może dojść szybciej lub wolniej,
– potrafi być dostarczona z odstępem nawet 24–48 godzin.
To normalne i nie oznacza zaginięcia.
„Kurier oznaczył doręczenie, a paczki nie mam”
Najczęstsze powody:
– paczka została odebrana przez sąsiada lub ochronę,
– kurier zostawił w innym wejściu budynku,
– dostarczył do punktu odbioru i oznaczył „doręczone”,
– kurier wykonał skan automatyczny przed właściwym doręczeniem.
W transporcie meblowym to częsta praktyka.
Zalecamy sprawdzić sąsiadów, recepcję i punkt odbioru.
„Kurier powinien zadzwonić wcześniej”
Powinien, ale.. Nie musi.
Przewoźnicy nie mają obowiązku kontaktu telefonicznego przed dostawą.
Niektórzy dzwonią – ale nie jest to gwarantowane ani przez sklep, ani przez firmę kurierską.
„Kolor wygląda inaczej niż na zdjęciu”
Powody:
– różne ustawienia ekranów,
– oświetlenie wnętrza (ciepłe/zimne barwy),
– naturalne różnice w strukturze dekoru lub drewna,
– inne filtry aparatu w telefonie klienta.
Dlatego oferujemy wysyłkę próbek kolorów.
„Produkt jest uszkodzony, bo ma drobne rysy na kartonie”
Zewnętrzny karton często ma:
– otarcia,
– wgniecenia,
– ślady taśm i sortowni.
To normalne przy dużych paczkach.
Ważny jest stan elementów w środku – karton ma za zadanie chronić zawartość.
,,Zamawiałem mebel biały, a przyszedł niebieski”
Spokojnie! To tylko folia zabezpieczająca biały front. Należy ją ściągnąć bez obaw o uszkodzenie frontu mebla.
„Chcę zmienić adres, bo paczka jeszcze nie ruszyła”
Status może wyglądać na „nieruszony”, ale:
– paczka może być już zeskanowana wewnętrznie,
– kurier może już ją mieć na samochodzie,
– zmiana adresu po nadaniu jest niemożliwa.
To ograniczenie systemu przewoźnika.
„Kurier uszkodził paczkę – sklep ma natychmiast wysłać nową”
Tak – wyślemy nowy element lub komplet, ale:
– najpierw potrzebujemy zdjęć,
– musimy zgłosić to przewoźnikowi,
– wymagana jest dokumentacja.
Brak zdjęć = brak podstaw do reklamacji.
„Otworzyłem mebel i coś jest krzywo – to na pewno wada”
zęsto przy montażu:
– elementy nie są właściwie wypoziomowane,
– śruby nie są dokręcone równomiernie,
– mebel nie stoi na równej powierzchni,
– tył nie został ustawiony prostokątnie.
W 70% przypadków „wada” znika po prawidłowym montażu.
„Brakuje mi części – chcę zgłosić reklamację”
Najpierw upewnij się, że:
– dostarczono wszystkie paczki,
– wszystkie woreczki z częściami zostały wyjęte (często są w środku blatów i elementów).
Wielu klientów zgłasza „braki”, które znajdują się w drugiej paczce.
„Produkt jest inny, niż widziałem na zdjęciach w wyszukiwarce”
W wynikach wyszukiwania często pojawiają się:
– starsze wersje produktu,
– zdjęcia z innych sklepów,
– wizualizacje nieaktualnych kolekcji.
Prawidłowy wzór i kolor zawsze są widoczne na stronie produktu w naszym sklepie.
„Zapłaciłem i mam status ‘nieopłacone’ – sklep mnie oszukuje”
Opóźnienia mogą wynikać z:
– problemów po stronie P24,
– wolnej synchronizacji banku,
– przerw technicznych,
– błędów przeglądarki.
W 99% przypadków status poprawia się automatycznie do 30–60 minut.
„Chcę zmienić zamówienie po nadaniu, bo się pomyliłem”
Po nadaniu zmiana:
– adresu,
– produktu,
– wariantu,
– danych,
jest technicznie niemożliwa.
Paczka znajduje się w systemie przewoźnika i nie podlega edycji.
„Mebel był złożony i nie da się go teraz oddać bez kosztów”
Odstąpienie od umowy na montowany mebel jest możliwe, ale:
– montaż może obniżyć wartość zwrotu,
– uszkodzenia powstałe podczas montażu nie podlegają kosztom sklepu,
– towar musi wrócić kompletny i niezniszczony.
Montaż zawsze powinien być staranny i wykonywany zgodnie z instrukcją.
„Chcę, żeby kurier wniósł mebel do mieszkania”
Przewoźnik realizuje dostawę pod adres, nie do mieszkania.
Wniesienie nie jest częścią usługi.
„Sklep powinien wiedzieć, o której kurier będzie u mnie”
Nie ma takiej możliwości.
Czas dostawy zależy wyłącznie od trasy kuriera i jego harmonogramu.
„Przyszła mi paczka innej marki / innego sklepu – to pomyłka”
Niektóre produkty są wysyłane:
– w kartonach producenta,
– z brandowaniem OEM,
– z oznaczeniami logistycznymi.
To normalne i nie oznacza, że towar pochodzi z innego sklepu.
„Zgłosiłem reklamację godzinę temu, a nie ma odpowiedzi”
Czas odpowiedzi wynosi 1–2 dni robocze.
Reklamacje wymagają analizy, zdjęć, komunikacji z producentem lub magazynem.
To normalny proces.
„Kurier nie odebrał paczki, więc sklep nic nie wysłał”
To się zdarza:
– kurier nie dojechał,
– odbiór został przesunięty,
– kurier nie pomieścił wszystkich przesyłek i część nie została odebrana,
– magazyn był przeładowany.
Paczka zostanie odebrana przy następnym kursie.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Statusy kurierskie nie aktualizują się natychmiast.
– Wielopaczki przychodzą osobno.
– Zmian po nadaniu nie da się wprowadzić.
– Drobne uszkodzenia kartonu są normalne.
– Montaż wymaga dokładności – wiele „wad” wynika z błędów montażowych.
– Reklamacje i płatności mają naturalne opóźnienia techniczne.
– Kolory mogą wyglądać inaczej w zależności od oświetlenia i ekranu.
– Kurier nie wnosi towaru i nie musi dzwonić przed dostawą.
Scenariusze wyjątkowe i sytuacje nietypowe
Niektóre zdarzenia są rzadkie, trudne do przewidzenia lub wynikają z działania firm kurierskich, systemów magazynowych czy czynników zewnętrznych. Poniżej zebraliśmy wszystkie wyjątkowe scenariusze, wraz z instrukcją, jak je interpretować i co robić w takiej sytuacji.
Paczka ma status „zwrot do nadawcy”, mimo że jej nie odsyłałem
Najczęstsze przyczyny:
– kurier nie zastał odbiorcy i paczka wróciła automatycznie,
– błędny adres lub numer mieszkania,
– nieczytelna etykieta uszkodzona w transporcie,
– paczka uległa uszkodzeniu i została zwrócona z inicjatywy przewoźnika,
– odmowa odbioru przez punkt doręczeń.
Co robić?
Skontaktujemy się mailowo po powrocie paczki do magazynu i ustalimy dalsze kroki (ponowne nadanie lub zwrot środków).
Zawyżona ilość paczek w systemie — „jest 4 paczki, a dostałem tylko 2”
Sytuacja skrajnie rzadka – wielopaczki przy dużych meblach mogą być skanowane z błędami:
– paczka została podwójnie zeskanowana,
– przewoźnik zarejestrował złą ilość,
– część paczek pojechała inną trasą.
Zawsze należy przyjąć, że ilość paczek = ilość paczek z etykietą na produkcie, a nie to, co pokazuje system.
Status „przekierowano” lub „zmiana trasy”
Oznacza to:
– problemy w sortowni,
– przeciążenie lokalnego oddziału kurierskiego,
– automatyczne przełożenie dostawy na kolejny dzień roboczy.
To normalny proces – nie wymaga kontaktu.
Status „sortownia awaria / brak danych / błąd systemu”
Zdarza się przy dużym obciążeniu sieci kurierskiej.
Nie oznacza zaginięcia paczki.
Paczka zwykle rusza w ciągu 24–48 godzin.
Uszkodzona etykieta – paczka nie jest śledzona
Może się zdarzyć w trakcie transportu.
Często przewoźnik:
– generuje nową etykietę,
– oznacza paczkę jako „ręczne sortowanie”,
– usuwa numer śledzenia z systemu.
Co robić?
Najczęściej paczka i tak dociera. Jeśli nie – reklamacja po 48h braku ruchu.
Kurier odmówił odbioru przesyłki zwrotnej / reklamacyjnej
Najczęstsze powody:
– paczka jest niestandardowa,
– paczka wymaga osobnego zgłoszenia transportu meblowego,
– odbiór został zlecony na złą firmę kurierską,
– paczka jest za ciężka lub źle zapakowana.
Sklep organizuje odbiór ponownie – to nie jest wina klienta.
Paczka oczekuje w sortowni dłużej niż 72h
Powody:
– święta lub długie weekendy,
– przeciążenie centrów logistycznych,
– systemowy bałagan przy wielopaczkach,
– priorytetyzacja mniejszych przesyłek w okresach szczytowych.
W transporcie meblowym 48–72h postoju w sortowni to norma.
Paczka została uszkodzona, przewoźnik ją „cofnął”
Jeżeli kurier stwierdzi poważne uszkodzenie – paczka wraca do nadawcy bez doręczenia.
Skontaktujemy się z klientem po jej przyjęciu do magazynu i wyślemy nowy produkt.
Problem z płatnością P24 w trakcie przerw technicznych banku
Systemy płatności mogą:
– przestać działać wieczorem,
– zwolnić synchronizację,
– „zgubić” potwierdzenie.
Najczęściej status aktualizuje się automatycznie w ciągu 30–60 minut.
Kurier przyjechał, ale „nie znalazł adresu”
Zdarza się, gdy:
– GPS wprowadzi błąd,
– adres zawiera literówki,
– numer budynku nie jest widoczny,
– nowa zabudowa nie istnieje jeszcze w systemach.
W takim przypadku paczka wraca na terminal i jedzie ponownie następnego dnia roboczego.
Klient odmawia przyjęcia uszkodzonej paczki
Można odmówić odbioru, ale:
– paczka wraca do nas jako zwrot logistyczny,
– konieczne będzie zgłoszenie takiego faktu,
– proces może potrwać dłużej niż zwykła wymiana elementu.
W przypadku mebli szybciej i korzystniej jest przyjąć paczkę i wysłać zdjęcia uszkodzeń.
Przesyłka została omyłkowo dostarczona do punktu odbioru
Firmy kurierskie czasem automatycznie przekierowują duże paczki, jeśli:
– adres jest w strefie z ograniczonym wjazdem,
– kurier nie ma możliwości podjazdu,
– nie udało się doręczyć za pierwszym razem.
W tej sytuacji:
– należy odebrać paczkę z punktu,
– jeśli paczka jest zbyt ciężka – przewoźnik umożliwi ponowne doręczenie po kontakcie.
Klient chce „uzupełnić” zamówienie lub połączyć dwa zamówienia
Technicznie niemożliwe.
Każde zamówienie:
– ma osobną etykietę,
– osobną paczkę/paczki,
– osobną fakturę.
Łączenie wysyłek nie jest możliwe w logistyce meblowej.
Tab TitleProdukt różni się o kilka milimetrów od podanych wymiarów
To normalne. Meble:
– mają tolerancję produkcyjną (zależnie od technologii),
– mogą minimalnie różnić się wymiarami po montażu.
Nie jest to wada.
Zamówienie zostało anulowane automatycznie mimo zapłaty
Zdarza się, gdy:
– klient opłacił zamówienie ręcznie po czasie,
– płatność została zaksięgowana po stronie banku, ale nie trafiła do systemu,
– wybrano błędną metodę płatności.
– produkt się wyprzedał.
– zamówiony produkt posiada wadę fabryczną, która dyskwalifikuje go jako pełnowartościowy.
Po otrzymaniu potwierdzenia zwrócimy środki ręcznie.
Tab TitlePaczka przyszła po 21:00 lub bardzo wcześnie rano
Firmy kurierskie mają elastyczne godziny dostaw, szczególnie przy dużych gabarytach.
Nie obowiązuje limit „8–17”. Doręczenia do 21:00 są normalne.
Mebel wydaje się niestabilny po złożeniu
W 90% przypadków wynika to z:
– niedokręconych śrub,
– braku wypoziomowania,
– pominiętego etapu instrukcji,
– nierównej podłogi.
Zalecamy ponowne ściągnięcie całej konstrukcji, ustawienie i dokręcenie.
Przesyłka zmieniła numer listu przewozowego
Czasem przewoźnik:
– uszkadza etykietę,
– przepakowuje paczkę,
– nadaje nowy numer śledzenia.
Nowy numer pojawi się dopiero po ręcznej aktualizacji w systemie przewoźnika.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Statusy przewoźników bywają opóźnione lub błędne.
– Wielopaczki rzadko chodzą razem i często zmieniają trasy.
– Kurierzy nie mają obowiązku dzwonić.
– Opóźnienia sortowni i „zwroty logistyczne” są częścią transportu meblowego.
– Zmian w zamówieniu po nadaniu nie da się wykonać.
– Meble muszą być starannie montowane – wiele „wad” to efekt montażu.
– Etykiety i kartony często wyglądają inaczej niż docelowy produkt.
– Nietypowe statusy, awarie, przekierowania i zmiany są normalne i nie wymagają natychmiastowego kontaktu.
Kontakt z Nordico
W Nordico stawiamy na najwyższą jakość obsługi oraz rzetelne i udokumentowane wsparcie dla każdego Klienta. Aby zapewnić pełną precyzję informacji i uniknąć pomyłek, cała obsługa klienta została przeniesiona wyłącznie na kontakt mailowy.
Decyzja o rezygnacji z infolinii wynika z jednego powodu:
kontakt pisemny pozwala prowadzić sprawy szybciej, dokładniej i bez ryzyka błędnych ustaleń.
Dzięki temu każde zgłoszenie:
– jest automatycznie rejestrowane,
– ma swoją historię i dokumentację,
– trafia od razu do właściwego działu (magazyn, reklamacje, zamówienia),
– nie wymaga wielokrotnego „tłumaczenia od początku”.
To model, który stosuje obecnie większość sklepów e-commerce z ciężkimi przesyłkami – i działa najskuteczniej.
Jak skontaktować się z Nordico?
Wszystkie sprawy obsługujemy mailowo:
Zachęcamy do kontaktu poprzez formularz kontaktowy w zakładce Kontakt
📧 kontakt@nordico.pl – pytania o zamówienia, dostawy, dostępność, próbki kolorów
📧 reklamacje@nordico.pl – reklamacje, zgłoszenia uszkodzeń, braki elementów
Każde zgłoszenie otrzymuje numer i jest obsługiwane w kolejności wpływu.
Czas odpowiedzi
Standardowy czas odpowiedzi wynosi:
– 1–2 godzin dla wiadomości dotyczących zamówień i ogólnych pytań, jeśli zamówienie zostało wysłane w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta Nordico
– 1–3 dni robocze dla reklamacji (często szybciej – zależnie od kompletu zdjęć).
W okresach zwiększonego ruchu (weekendy, święta, promocje) czas ten może delikatnie się wydłużyć.
Zapewniamy jednak, że każda sprawa jest obsługiwana i żadna wiadomość nie pozostaje bez odpowiedzi.
Kiedy warto pisać?
Mailowo obsługujemy:
– pytania o status zamówienia (po 48h braku aktualizacji),
– brakujące paczki po upływie 48 godzin od dostarczenia pierwszej,
– pytania o dostępność produktów, wymiary, dodatkowe zdjęcia,
– prośby o wysyłkę próbek kolorów,
– zgłoszenia reklamacyjne (ze zdjęciami),
– korekty danych, jeśli zamówienie jeszcze nie zostało nadane.
Kiedy NIE trzeba kontaktować się z obsługą?
Prosimy NIE pisać w przypadkach, które są naturalną częścią transportu lub opisane w FAQ:
– status „przygotowano dane elektroniczne” (normalny do 48h),
– różne statusy paczek w wielopaczce,
– brak ruchu przesyłki po 12–24h (normalne),
– przesyłki, które utknęły na weekend,
– paczka oznaczona jako doręczona, ale odebrana przez sąsiada / ochronę,
– brak możliwości zmiany zamówienia po nadaniu.
To nie są błędy – to standard procesu logistycznego.
Czy możliwy jest kontakt telefoniczny?
Nie. Obsługa telefoniczna w przypadku mebli powoduje:
– brak dokumentacji rozmów,
– ryzyko pomyłek w ustaleniach,
– niejasne informacje techniczne,
– brak możliwości przekazania zdjęć i dokumentów,
– konieczność wielokrotnego powtarzania tej samej sprawy.
Dlatego obsługa mailowa jest jedyną skuteczną i bezpieczną formą prowadzenia spraw związanych z zamówieniami, reklamacjami oraz logistyką przesyłek wielkogabarytowych.
Ten model gwarantuje:
– szybsze reagowanie,
– lepszą jakość obsługi,
– precyzyjne ustalenia,
– pełną historię komunikacji,
– mniejsze ryzyko nieporozumień.
Co zrobić, jeśli sprawa jest pilna?
W przypadku sytuacji pilnych (nieprawidłowy adres, błędna liczba paczek, dane kontaktowe) prosimy o:
– wysłanie wiadomości z tematem PILNE,
– podanie numeru zamówienia w tytule.
Takie zgłoszenia są analizowane priorytetowo.
Co zrobić, jeśli nie otrzymałem odpowiedzi?
Jeżeli nie otrzymałeś odpowiedzi w ciągu 2–3 dni roboczych:
– sprawdź folder SPAM i zakładkę „Oferty” / „Powiadomienia”,
– upewnij się, że podałeś prawidłowy adres e-mail,
– odpowiedz na własną wiadomość, dodając: „PRZYPOMNIENIE”.
Każde przypomnienie automatycznie przesuwa zgłoszenie wyżej w kolejce.
Podsumowanie – najważniejsze informacje
– Wyłącznie mailowo – dzięki temu obsługa jest szybsza i dokładniejsza.
– Czas odpowiedzi: 1–2 dni robocze.
– Zgłoszenia z tematem „PILNE” są analizowane priorytetowo.
– Showroom nie obsługuje reklamacji ani zamówień.
– FAQ odpowiada na większość pytań – warto je przeczytać przed kontaktem.